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Política de devoluciones de Amazon para vendedores (FBA y FBM) y cambios clave

Octubre 20, 2025
Las devoluciones en Amazon son inevitables. Entender cómo funcionan —y quién paga qué, según la causa— puede marcar la diferencia entre una operación rentable y un dolor de cabeza constante.

¿Cómo funciona la política de devoluciones de Amazon?

Una devolución es un producto que el comprador envía de vuelta al centro logístico o al propio vendedor. La política de devoluciones de Amazon se aplica a la mayoría de los artículos vendidos en la plataforma, incluidos los de vendedores externos (terceros).

Para pedidos cumplidos por Amazon (FBA), el cliente normalmente dispone de 30 días desde la recepción para devolver la mayoría de los productos. En determinadas categorías o periodos, este plazo puede ampliarse.

Ventanas de devolución: estándar y ampliadas

Ventana estándar (≈ 30 días)

Para la mayoría de artículos enviados por Amazon (incluido Amazon Warehouse), el plazo general es de 30 días desde la entrega.

Ventanas ampliadas

  • Bebé (FBA) nuevos y sellados: hasta 90 días.
  • Listas de regalo de cumpleaños: hasta 90 días.
  • Listas de boda: hasta 180 días.
  • Temporada navideña: compras del 1 de noviembre al 31 de diciembre pueden devolverse hasta el 31 de enero del año siguiente.
  • Artículos defectuosos / dañados / no conformes: el cliente puede solicitar devolución incluso tras 30 días.
  • Vendedores externos (FBM): pueden fijar sus propias ventanas (típicamente 7–30 días), siempre alineadas con las normas mínimas de Amazon.
Nota: algunas marcas/categorías tienen ventanas más cortas. Ej.: ciertos productos tecnológicos (p. ej., Apple) pueden tener 15 días.

Excepciones y artículos no retornables

Por motivos de seguridad, higiene o naturaleza del producto, algunos artículos no se pueden devolver.

  • Materiales peligrosos.
  • Artículos personalizados (incluida joyería a medida).
  • Artículos consumidos o instalados.
  • Contenido digital descargado (ebooks, software) ya utilizado.
  • Productos sin número de serie o UPC.
  • Suscripciones en línea tras su uso.
  • Tarjetas regalo y tarjetas prepago de juegos.
  • Artículos de salud/higiene con restricciones especiales.
  • Alimentación y productos perecederos.
  • Artículos con restricciones especiales de envío y insectos vivos.

Cambios en plazos de reembolsos y reclamaciones vigentes desde

Amazon redujo los plazos para presentar reclamaciones manuales. Antes eran hasta 18 meses; ahora se limitan según el tipo de caso.

Tipo de reclamación Nuevo plazo Antes Notas
Incidencias de operaciones del centro logístico (pérdida/daño en instalación o punto de entrega) Dentro de 60 días desde la fecha del reporte del problema Hasta 18 meses  
Devoluciones FBA de clientes (reclamaciones de reembolso) Entre 60 y 120 días desde el reembolso al cliente o el reemplazo Hasta 18 meses No se aceptan antes de 60 días (da tiempo a que el artículo regrese y se procese)
Retiradas perdidas en tránsito Entre 15 y 75 días desde la creación del envío Hasta 18 meses No se aceptan antes de 15 días
Otras reclamaciones por retiradas Dentro de 60 días desde la entrega del cargamento de vuelta a ti Hasta 18 meses  

¿Por qué importan tanto las devoluciones?

Impacto financiero

Una devolución elimina el ingreso de esa venta y puede añadir costes (envío de vuelta, reposición, tarifas). No todos los cargos son reembolsables.

Reputación del vendedor

Devoluciones frecuentes elevan el riesgo de reseñas negativas y afectan la conversión.

Mejora del producto

Analizar motivos de devolución es valioso: detecta fallos de producto, control de calidad o empaque para recortar futuras devoluciones.

Salud de la cuenta

Las devoluciones, A-to-Z, contracargos y feedback inciden en el Order Defect Rate (ODR). Mantén el < 1% para evitar restricciones.

Cómo es el proceso de devolución (FBA vs. FBM)

  1. El cliente inicia la devolución
    Desde su cuenta, elige el artículo, indica el motivo y recibe opciones:
    • Etiqueta impresa para enviar por su cuenta.
    • Devolución sin etiqueta ni caja en puntos habilitados mediante QR.
  2. Tratamiento del retorno

    Pedidos FBA

    Amazon gestiona el retorno, inspecciona el artículo y decide si cumple la política.

    Pedidos FBM

    El vendedor coordina con el cliente, define instrucciones y, según la causa, quién cubre el porte de vuelta.

Seguimiento con RMA

Cuando Amazon autoriza una devolución, asigna un número RMA único. Ese identificador acompaña al artículo durante todo el proceso y aparece en Seller Central para que vendedor y comprador consulten el estado.

Información ligada al RMA: pedido y cliente, motivo de devolución, método de retorno (etiqueta o punto de entrega) y estado (enviado, recibido, en inspección).

Política de devoluciones para vendedores FBA

Con FBA, Amazon decide si un artículo es retornable y, a menudo, reembolsa primero y luego inspecciona. Cuando hay múltiples retornos del mismo ASIN, puede aplicarse una tarifa de procesamiento de devoluciones.

Si el artículo vuelve “vendible”

Se repone en tu inventario. Es posible que Amazon devuelva parte de la tarifa por referencia y, en algunos casos, la tarifa variable de cierre.

Si vuelve “no vendible” por causa de Amazon

Debes crear una orden de retiro. Amazon puede compensar el precio de venta, parte de las tarifas y los impuestos.

Si vuelve dañado por causa del vendedor

El inventario se marca como No apto. Deberás retirarlo; Amazon puede abonar total o parcialmente algunas tarifas (p. ej., referencia/cierre).

Si el cliente no devuelve el artículo

Si pasados 45 días desde que se autorizó la devolución el cliente no lo envía, Amazon suele reversar el reembolso (si lo hubo) y abonar al vendedor. Si no ocurre automáticamente, abre un caso con soporte y solicita el ajuste.

Tarifa de procesamiento de devoluciones (FBA)

Amazon introdujo una tarifa específica para cubrir la gestión de devoluciones FBA (inspección, reposición, atención al cliente, etc.).

  • ¿Quién paga? El vendedor FBA cuando el cliente devuelve el pedido.
  • ¿Cuánto es? Variable según tamaño, peso y categoría del artículo.
  • ¿Cuándo aplica? Solo si tu tasa de devoluciones por categoría supera un umbral fijado por Amazon. No todas las devoluciones generan esta tarifa.

Política de devoluciones para vendedores FBM

  • Plazos mínimos: Amazon exige aceptar devoluciones durante 30 días desde la entrega, independientemente de la causa (puedes ampliar pero no restringir por debajo del estándar de Amazon).
  • Reembolso: debes realizarlo en un máximo de 2 días tras recibir el artículo devuelto.
  • Autorización: para vendedores profesionales, Amazon suele autorizar automáticamente las devoluciones. Si no encaja en política o no requiere etiqueta prepagada, podrás gestionarla manualmente en Pedidos → Gestionar devoluciones.
  • Etiqueta prepago: con el programa Prepaid Returns Label, Amazon envía la etiqueta al cliente en tu nombre (para individuales es opcional previa solicitud).
  • Reembolso parcial / tarifa de reposición: si el artículo vuelve usado, dañado o incompleto, puedes aplicar una tarifa de reposición desde Pedidos → Gestionar devoluciones → Emitir reembolso → Cobrar reposición.

Reembolso sin devolución (RNR)


En ciertos casos, el cliente recibe el reembolso sin enviar el producto de vuelta.

  • Artículos de bajo valor: el porte supera el valor del producto.
  • Productos dañados/defectuosos: cuando no es viable su reparación o reemplazo.
  • Decisión del vendedor: como gesto de servicio, si te compensa operativamente.

Qué hacer con el inventario devuelto

Volver a vender

Si Amazon lo marca como vendible, puede volver a listado. Verifica que realmente esté en condiciones para evitar reseñas negativas por “producto usado/dañado”.

Programas útiles

  • FBA Liquidations: recupera aprox. 5–10% del precio de venta medio a través de liquidadores.
  • FBA Grade & Resell: re-lista como usado con un estado asignado por Amazon: “Como nuevo / Muy bueno / Bueno / Aceptable”.
  • FBA Donations: dona inventario (EE. UU.) y evita costes de retiro/reciclaje.

Cuando un cliente abusa de la política

Para FBM

  • Controla el historial en Seller Central; detecta patrones de devoluciones repetidas.
  • Documenta toda la comunicación y evidencias (fotos, mensajes).
  • Comunicación directa: trata de resolver con educación recordando la política.
  • Escala a Amazon: reporta con hechos claros; Amazon decidirá medidas (aviso, bloqueo, o ninguna).

Para FBA

  • Usa el botón “Report abuse” en Seller Central.
  • Adjunta resumen objetivo, capturas, datos de devoluciones y fotos que respalden tu caso.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la política de devoluciones de Amazon?

En general, 30 días para la mayoría de artículos, con ventanas especiales según categoría/motivo (defecto, temporada, listas de regalo).

¿Amazon reembolsa al vendedor si el cliente no devuelve?

Si pasados 45 días el cliente no devuelve, Amazon suele reversar el reembolso (si lo hubo) y abonar al vendedor. Si no, abre un caso con soporte.

¿Hay cargos para el vendedor por devoluciones?

Sí. Puedes asumir el porte de vuelta si no hay defecto. En FBA, puede aplicarse la tarifa de procesamiento si superas el umbral de tasa de devoluciones de tu categoría.

¿Puede un vendedor negar una devolución?

No directamente. Debes cumplir la política de Amazon. Puedes influir en costes con una política clara (p. ej., reposición cuando corresponde).

¿Quién paga el envío de vuelta?

Depende del motivo: defecto/responsabilidad del vendedor o Amazon ⇒ lo cubre el vendedor/Amazon; arrepentimiento o pedido por error ⇒ normalmente el cliente.

Seller ID vs. Merchant Token: ¿en qué se diferencian?

  • Seller ID: identificador público de tu cuenta de vendedor en Amazon. Se usa para identificar tu tienda/marketplace en enlaces y paneles.
  • Merchant Token: cadena única asociada a tu cuenta empleada en integraciones técnicas (API/feeds/antiguo MWS). Sirve para vincular pedidos, listados y autorizaciones de forma programática.

Consejo: trátalo como dato sensible; evita compartirlo en público.

Idea clave: define un proceso interno claro para devoluciones, audita los motivos mensualmente, optimiza empaques y descripciones, y revisa los nuevos plazos de reclamación vigentes desde.  Reducir tu tasa de devoluciones mejora margen, reputación y salud de cuenta.